S’intéresser à la satisfaction de ses clients ou usagers ne date pas d’hier. Au cœur du système qualité ISO 9000, l’écoute client reste un indicateur primordial de la performance de l’entreprise et pour certains c’est peut être même le seul qui compte !
D’une pratique ponctuelle à une mesure en continu :
Nous mesurons cet engouement pour la thématique au travers de baromètres de satisfaction que nous mettons en place pour nos clients.
Pour certains d’entre eux, il s’agit d’une écoute ponctuelle (1 vague d’enquêtes par an le plus souvent). L’idée est d’avoir une photographie à un instant T – toujours à la même période – du niveau de satisfaction de ses clients. Au-delà des résultats bruts qui marquent l’instant, la lecture barométrique permet quand à elle une lecture avancée avec des évolutions et des comparaisons directes. A l’issue de chaque vague d’enquête l’entreprise met en avant des actions en vue d’améliorer la qualité perçue de ses services. La mesure suivante permettra de voir si les décisions ont porté leur fruit. Attention toutefois à privilégier une méthodologie et un protocole d’enquête adaptés, afin de pouvoir faire des comparaisons pertinentes.
Pour d’autres clients, nous travaillons au fil de l’eau, avec des rendus de résultats là aussi prédéfinis, mais avec une finalité de la démarche qui évolue : la réactivité entre ici en ligne de compte. En plus de ce que nous avons vu plus haut, l’analyse des remarques et des réclamations permet à l’entreprise d’être informée en temps réel et de réagir instantanément.
La réponse à un besoin simple : éviter la frustration !
Au départ, nous sommes partis d’un constat simple : le décalage entre la formulation d’une remarque d’un client et sa restitution à l’entreprise ne permet pas d’y apporter une réponse satisfaisante. Il est trop souvent bien trop tard !
Pourtant le système de collecte mis en place au cours du projet d’étude, permet une mise à disposition rapide de ces remarques. Celle-ci est …
- … instantanée lorsqu’elle est formulée sur un questionnaire web
- … quasi-instantanée lorsqu’elle est entrée par un de nos enquêteurs lors d’un questionnaire téléphonique
- … décalée de quelques jours (J+2 pour la réception du courrier + 1 jour en moyenne pour que la remarque soit saisie dans nos systèmes)
Lorsqu’il émet une remarque ou une réclamation, le client final s’attend à un délai de réponse en accord avec le moyen utilisé. Ainsi, une réponse dans la journée s’impose quasiment dans une relation par Internet alors qu’un délai plus long sera tout à fait acceptable lorsque la réclamation sera apportée par écrit.
Mais la réactivité est l’élément clé ! Il permet de montrer l’intérêt que l’on porte à ses clients, de régler des problèmes avant que le client ne se décide à renoncer à son achat ou pire … à aller voir la concurrence !
La gestion des remarques au fil de l’eau en détail :
Partant de ce constat, nous avons mis en place un système permettant une communication directe avec nos clients. Dans les trois cas décrits plus haut, l’enregistrement d’une remarque/réclamation vient alimenter une base de données alimentée en temps réel.
Nos enquêteurs / opérateurs de saisie facilitent le travail de traitement de ces remarques, en intégrant les éléments suivants :
- Un libellé court de la remarque permettant d’avoir une vue générale de l’ensemble des remarques émises, permettant une lecture rapide.
- Un indicateur d’urgence de traitement de la remarque. Cet indicateur peut être établi en fonction de critères existants dans le questionnaire (note de satisfaction, recommandation, fidélité) et/ou complétée par des éléments interprétés : thèmes abordés, vocabulaire utilisé, mot-clés, … Tout ceci permet de faire remonter la remarque en haut de la liste et accélérer son traitement par les équipes concernées.
- Une classification par thèmes (pré-définis avec l’entreprise). Là aussi, il s’agit de dispatcher les commentaires aux bonnes personnes qui traiteront ces remarques.
- Des mots-clés permettant également de synthétiser l’information de manière extrêmement précise.
On pourrait rajouter ici, la mise en place d’objectifs de traitement des remarques : en fonction des thèmes abordés on peut définir un délai à respecter et définir des alertes…
L’ensemble des informations est ensuite disponible pour l’entreprise sur un site internet sécurisé.
Les nouvelles remarques apparaissent à chaque connexion d’une couleur différente et le classement par défaut se fait par priorité (le fameux indicateur d’urgence). On peut ensuite trier les remarques par thèmes, affecter le traitement de certaines d’entre-elles par d’autres collaborateurs.
Une fois traitée, la remarque disparaît du tableau de bord et vient alors alimenter la partie « statistiques » du site. Celle-ci partie permet d’avoir une vue synthétique de ce qui est fait, dans quels domaines et avec quel résultat.
Et après ?
Vous l’aurez compris, ce système permet de gagner du temps, en réduisant le délai d’acheminement des informations et en préparant le traitement par l’entreprise. Ensuite, il faut répondre au client… mais ça c’est une autre histoire !
Pour ceux qui souhaitent découvrir cet outil en détail : contactez Philippe Studer au 03.90.40.13.13 ou par mail philippe.studer[at]edinstitut.com
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